在商业、零售行业，进入九十年代以来，连锁经营、集团化经营的大量出现，使得竞争趋于白热化。同时，随着人们生活水平的不断提高，人们越来越要求更丰富、更人性化的服务，客户服务的观念也开始发生根本性的变化。各个行业在这股大潮更是首当其冲。只有不断挖掘用户需求，提高服务质量，加强与客户间的联系，树立起令人信赖的企业形象，才有可能在竞争中立于不败之地。而运用先进的CTI技术，建立一个优秀的客户服务网络，正是其中不可或缺的重要手段。另外它还可以帮助企业改善内部管理体制，减少层次，优化的平面服务结构，提高工作效率;宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益;还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析，为企业再发展和决策提供依据。

       随着客户消费的成熟，也促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争，利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务，是企业持续发展必然选择;建立企业呼叫中心也是稳定企业原有客户的重要手段之一;同时采用呼叫中心方式进行交流，是使“客服中心”成为“营销中心”、“赢利中心”的最有效手段。

       老系统采用传统程控电话交换机+功能系统(如IVR、REC等)模式无论在技术、还是应用都己落伍。

       ACD采用通讯板卡进行数据传输，无法保证ACD数据的准确性和完整性。

       IVR系统可用性差，如流程调整需要设备重启动，ACD分组需要在对交换机进行调整。

       CTI系统：由于没有CTI系统，客服中心众多运营指标、客户信息等均无法快捷获取。

       信息管理系统(知识库)：由于缺少知识库系统的支持，坐席为客户提供咨询时，仍然依赖于MS Office(EXCEL或WORD)。从而增加了坐席的作业难度、知识维护难度和错误率。

       预测外拔系统：由于缺少外拔系统的支持，坐席在做调查、回访、营销等外拔业务时，需要手工拔打电话号码。从而增加了坐席劳动强度且出错率高。

       客户关系管理系统：CRM是营销型呼叫中心不可或缺的支持系统。客户信息、订单信息、消费信息等均需要CRM系统来管理。


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